In allen Branchen herrscht heute ein bislang kaum gekanntes Maß an Markt- und Preistransparenz – nicht allein durch die Möglichkeiten, die das Internet bietet. Es wird daher immer schwieriger und teurer, neue Kunden zu gewinnen. Gleichzeitig steigt die Gefahr, wichtige Kunden an den Wettbewerb zu verlieren. Unternehmen stehen vor der Frage, wie sie profitable Neukunden gezielt gewinnen und – vor allem – wie sie Ihre bestehenden Kunden langfristig binden können.
Kundennahe Prozesse stehen im Vordergrund
Auf der Suche nach neuen Wegen, bestehende Abläufe zu optimieren, geraten die kundennahen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service immer stärker ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Kundenzufriedenheit ist kein Selbstzweck, sondern muss sich für das Unternehmen auszahlen. Je zufriedener ein Kunde ist, desto loyaler ist er auch Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten gegenüber. Er wechselt nicht zur Konkurrenz, kauft erneut bei Ihnen und empfiehlt Sie weiter.
Kundenorientierung als Motor der Prozessoptimierung
Auch im operativen Bereich bietet Customer Relationship Management erheblichen Nutzen durch Prozessunterstützung und die Automatisierung von Routinetätigkeiten. Analog zu Rationalisierungs- und Qualitätssicherungsmaßnahmen in Produktion und Beschaffung können so auch in den Frontoffice-Bereichen Marketing, Vertrieb und Service große Produktivitätsreserven mobilisiert werden. Integration als Schlüssel zum ErfolgAlle Mitarbeiter – ob in Marketing, Vertrieb, Service, Produktion, Lager oder Buchhaltung – müssen hierfür effektiv zusammenarbeiten. Denn Kundenzufriedenheit ist nicht Aufgabe einer einzelnen Abteilung.
Informationsinseln müssen aufgelöst, alle Kundeninformationen in einer zentralen Businesslösung integriert werden. Kunden erwarten unverzügliche Antworten auf ihre Fragen, ohne von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet zu werden.
- Der Vertrieb muss Zugriff auf Lager- und Auftragsdaten haben, um Auskunft über Lieferfähigkeit und Auftragsstatus geben zu können – Termintreue ist von wesentlicher Bedeutung für die Kundenbindung.
- Das Marketing muss wissen, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben, bevor es versucht, sie für neue Produkte oder Cross-Selling-Angebote zu interessieren.
- Ein Servicemitarbeiter muss wissen, ob der Kunde seinen Servicevertrag bezahlt hat und ob benötigte Ersatzteile verfügbar sind, bevor er mit der Bearbeitung von Serviceanfragen beginnt.
- Direkter Zugriff auf Finanzinformationen ermöglicht die Überwachung der Kundenrentabilität, um Marketing- und Vertriebsressourcen gezielt auszurichten.
Mit Microsoft Dynamics NAV führen Sie alle Informationen über Ihre Kunden in einer Lösung zusammen. Dabei kommt insbesondere die vollständige Integration der Funktionen für Marketing & Vertrieb und Servicemanagement in die ERP-Gesamtlösung zum Tragen: Neben den direkten Vertriebsinformationen haben Sie immer Zugriff auf die Echtzeitdaten, zum Beispiel aus den Bereichen Finanzmanagement und Produktion. Sofern es Ihrer Geschäftsstrategie entspricht, können Sie Kunden und Lieferanten über Commerce Portal diesen Service sogar direkt anbieten. Mit diesem umfassenden Serviceangebot erhöhen Sie die Hürde für Kunden und Lieferanten, aus der Geschäftsbeziehung mit Ihnen auszusteigen.
